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　　DB游戏近期，全国演出服务市场呈现火热态势，“为一场演出奔赴一座城”成为文旅消费新潮流。然而在演出品类不断丰富，消费者观看演出热情持续高涨的同时，文娱演出市场领域也成为消费纠纷集中地、舆论热点高发地。

　　江苏省消保委持续关注消费者维权痛难点，于今年4月份发布了文娱演出消费提示，提醒消费者选择正规票务、仔细阅读重点内容、理性购票；5月份发布《文娱演出市场消费投诉专项问题分析》，发现文娱演出市场存在着包括但不限于：退票难退改政策不合理、虚假宣传误导消费者、部分座位遮挡视野消费者维权难、黄牛扰乱市场秩序等问题，侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权等合法权益题。

　　为优化消费环境，激发文娱演出市场消费活力，让演出业更好地服务文化消费需求、拓展发展空间，省消保委进一步挖掘文娱演出市场消费问题，并于2024年7月15日下午组织相关票务平台及主办方进行公开约谈，大麦、猫眼、摩天轮、票牛、票星球、秀动等票务平台以及北京国潮悦动文化科技有限公司、南京幽伶文化传媒有限公司、北京时代立方文化传媒有限公司、武汉汇沣添润文化传播有限公司、上海鸿黎文化传媒有限公司等主办方应约参会。

　　经研判，文娱演出市场问题涉及票务平台、平台内主办方或经营者几类主体，为取得“标本兼治”的实际约谈效果，省消保委要求票务平台协助消保委约谈相关主办方，大麦、猫眼、票牛按要求协助消保委约请相关主办方参加约谈会，票星球、秀动态度消极推脱，拒绝协助消保委向相关主办方及经营者发函。

　　另外，天津市滚石文化发展有限公司、凯潽勒文化发展（深圳）有限公司、上海魔方泛文化演艺有限公司、上海爱觅巡途文化传媒有限公司、安徽博文娱乐有限公司、江苏罗森内里文化传媒有限公司、南京悠悠行文化传播有限公司等企业未参会。

　　一是演出门票退票政策不合理问题，如，退票政策不一、消费者退票承担的违约金过高、退票梯次设置不合理。

　　二是门票一刀切式“不可退”暗含权利失衡陷阱，如，不少票务平台或主办方拒绝消费者的合法退票诉求、主办方与消费者双方在退票问题上权利义务不对等。

　　三是平台义务落实不完善问题，如，票务平台未显著标识经营者信息、服务协议等格式合同位置隐蔽难以查找等问题。

　　五是协议内部存在较多不公平格式条款，如，协议中对平台设置过宽免责条款和较低的责任上限、收集使用未成年人个人信息不符合法律规定、规避网络平台经营者“制止违法广告”等法定监管义务、协议约定管辖加重了消费者维权成本等。

　　会上各企业代表就约谈通报中自身相关的问题作出回应，并就消费维权纠纷工作的难点与省消保委进行交流发言。

　　省消保委认为，线下演出的特色在于观众跟演出内容共情共振、沉浸其中，是观众和演出者的双向奔赴，而文娱演出市场存在的行业乱象损害了消费者的权益，影响了整个市场的健康发展。当下演出经济虽热，但也应该看到，消费者越来越重视现场体验感和整体性价比，消费正日趋回归理性。在这样的情况下，演出市场的竞争也必然会越来越集中在性价比、品质感和服务水平的比拼上。

　　一是法律有规定的，经营者一旦触及红线，将立即被立案查处，这是行政监管执法的职责优势所在。对处于法律监管“模糊”“暧昧”地带的新生事物和现象，消保委将代表消费者的合法权益，积极履职，与经营者博弈，让合理合法的边界更加明晰。

　　二是文艺演出行业的各主体应该摈弃急功近利的心态，在努力提升演唱会“硬件”水平的同时，也不应忽视对服务水平的提升。这是企业的责任和义务。唯有如此，才会有更多消费者与演出市场的双向奔赴。

　　一是希望文艺演出行业中的各主体不要以为“卖方市场”占主导就可以肆意妄为，不要试图让法律接受所谓的“潜规则”， 不要将契约精神践踏得一文不值，更不要将“新业态带来的新问题”视为理所当然。商业模式可以创新，演出市场可以火爆，但不能在缺乏约束的环境中野蛮生长，更不该由消费者来买本不应该买的单。

　　二是文艺演出行业的各主体应充分保障消费者的合法权益。要加强对演出质量及消费者观演体验的把控，明示服务内容及演出详细信息，保障消费者的知情权。主办方均应充分考虑可能干扰观看体验的环节和因素，对视线遮挡、视觉干扰等作好预判，并提前告知，建议不销售遮挡严重的座位，对有一定遮挡的座位，可以通过特价票、阶梯式退改换等，为消费者提供更多元的购票选择，保障消费者的选择权和公平交易权。

　　三是文艺演出行业的各主体应积极承担相应责任。主办方和票务平台还应考虑制定长效的制度规范，完善相关服务链条，若在合同履行过程中，确实存在无法克服的履行障碍，应制订充分有效的处置预案，面对消费者维权时及时回应，积极主动地提供更加合理、便捷、高效的售后处理渠道，确保维权渠道畅通。

　　四是文艺演出行业的各主体应规范票务秩序。要主动优化退票规则，提供更人性化的服务，平衡票务销售管理的需求和消费者权益的保护。要合理确定退票手续费，退票收费标准要透明。同时，应适当扩大免费退票的范围，在平台审核消费者出示的证据后适当予以退票，减少实践中的障碍。当务之急是要完善消费者权益保障，建立演出市场退改票机制并明确梯次退票收费标准。

　　各经营者作为维护消费者合法权益的第一责任人，必须高度重视消费者权益，正视消费者合理诉求，切实履行社会责任，只有敬畏消费者权益、厚待消费者才能赢得市场、才有未来。

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